市值超400亿的欧派家居屡遭投诉 产品质量售后服务亟待提升
中国网财经“3•15”特别报道之家居行业
近年来，我国家居行业高速增长，然而有报告显示，目前消费者对家居消费的总体满意度不足60%，尤其是拥有更多灵活空间的定制家居，更是成为消费者投诉的重灾区，龙头企业欧派家居也未能幸免。
中国网财经记者对各大平台有关欧派家居的投诉进行梳理，发现消费者投诉主要集中在退意向金难、报价与实际不符、拖延工期、装修质量、售后服务等方面。
资料显示，欧派家居成立于1994年，主要产品有整体橱柜、整体衣柜、整体卫浴、定制木门。2017年3月，欧派家居在上交所挂牌上市。截至2019年3月4日收盘，欧派家居的股价为101.9元，公司总市值428.2亿元。
产品不满意，意向金是否可退?
近期，山东的刘先生在聚投诉平台发文，称烟台红星美凯龙欧派衣柜业务人员在微信上告诉他门店优惠消息，并称可以先付意向金，如果日后不满意，可以退款。随后刘先生交了3000元意向金，但因为最终设计方案的价格超出之前的套餐价格，刘先生决定不使用欧派的定制衣柜。 “产品未下单，合同也未签订，前去退钱，烟台红星美凯龙欧派衣柜说是一分不退。”刘先生投诉道。
刘先生的遭遇并非个例，四川的曹女士也投诉称，欧派家居四川眉山分公司在某酒店做闭馆销售，销售员张某告诉曹女士，软装套餐优惠力度大，机会难得，可以先交部分钱把优惠名额占着，要是不喜欢可以退钱，套餐总价是19800元，曹女士随后交了1万元。曹女士称，在酒店现场没有与销售人员沟通任何细节，后来曹女士不打算装修房子了，要求欧派家居方面退钱却被拒绝。
针对上述投诉，中国网财经记者致电欧派家居方面，相关工作人员给出的回复是，欧派总部不涉及销售业务，其并不清楚定金是否可退，总部也没有退定金的处理权限。至于“销售人员是否承诺过不满意可以退定金”，该工作人员回复，“消费者需要跟当地欧派方面的经销商核实”。
延期交货和产品质量问题谁负责?
此外，欧派家居还曾因“延期交货，并且不给明确安装时间”而被消费者投诉。今年2月21日 ，山东淄博的消费者在“黑猫平台”上投诉，称2018年10月购买欧派衣柜，按照协议应在2个月内安装完成。不过，5个多月后依然未能安装定制的衣柜。该消费者表示，他曾多次向欧派官方投诉电话反映，也向淄博当地欧派代理商反映，但没有一方给答复，反而是互相推诿责任。
不仅如此，欧派家居的产品质量也成为消费者的投诉热点。2018年11月11日，有消费者在黑猫平台投诉道，2018年5月13日，欧派家居昆山港龙喜临门店员工设计师到消费者的住宅中实地测量房屋尺寸，双方约定“柜子宽度与房间拐角处的墙体齐平”。不过，7月21日，消费者到现场查看柜子安装情况时，发现衣柜尺寸错误，柜子深度未做到约定的“与墙齐平”，测量发现尺寸误差为42mm，尺寸误差超过6%，违反了合同6.2条款约定的“乙方产品允许有0.5%尺寸误差”。消费者拒绝验收后，欧派家居也拒绝了这名消费者提出的重做该衣柜或退货的诉求。
关于上述合同履行中出现了延期交货和产品质量问题，欧派家居客服人员告诉中国网财经记者，消费者与公司签订合同后，合同上有延期赔偿和产品质量赔偿的说明，欧派会按照合同执行。如果在与当地经销商沟通中没有达成一致意见，可以给欧派总部打电话，总部会登记投诉情况，通知给总部的相关部门，等总部工作人员核实后，反馈给当地经销商，并督促当地经销商与消费者进行协商沟通，以及给到解决方案。
中国网财经记者还注意到，欧派家居的产品质量问题不仅频被消费者投诉，还上过监管部门的“质量黑榜”。2018年2月8日，上海市质监局发布木门产品质量监督抽查结果，欧派家居生产的一款“欧铂尼实木复合门”不合格，规格型号为“浪琴/苏香桐PWMA0001”;2018年9月29日，国家市场监管总局发布《2018年第3批食具消毒柜产品质量国家监督抽查不合格企业名单》，其中，欧派家居生产的“欧派ZTD105-A618嵌入式消毒柜”不合格。
2017年12月28日，内蒙古自治区工商行政管理局发布抽检结果公示，17种家用吸油烟机商品存在质量问题，其中两款是由广东欧派电器有限公司和广东欧派科技有限公司监制。不过，欧派方面回应称，这两家公司与欧派家居并无实质上关联关系，且都被欧派家居以 “侵害商标权”为由告上法庭。
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